客服个人年底工作总结范文

时间: 2021-01-09

 转眼又到了年底,在客服中心副主管这个位置上已经一年了,回顾起来,感受颇多。副主管的位置代表自己不能再像当培训师时,只做局部管理,而是要做全面的管理。作副主管压力最大时是杨

客服个人年底工作总结范文

 

转眼又到了年底,在客服中心副主管这个位置上已经一年了,回顾起来,感受颇多。副主管的位置代表自己不能再像当培训师时,只做局部管理,而是要做全面的管理。作副主管压力最大时是杨主管离开客服中心的时候,我感觉客服中心的重担一下子压了下来,面对发展中且存在问题的客服中心,当时真有种无所适从的感觉。

但我马上告诫自己,一定要冷静下来,找出问题,一个一个去解决。十一之前公司会议结束后,易总谈话:“遇到问题不要害怕,勇敢面对,要去想解决问题的方法这才是关键”给了我很大的鼓励,更坚定我要管理好客服中心的决心。

十月中旬,王经理对我们的工作及时跟踪和指导,客服中心的每位管理人员都回答了王经理提出的五个针对性问题,并得到了及时回复,给我的回复中让我印象最深的是:“作好一个客服管理人员,是一件不容易,却又非常有成就感的事情,快速执行、快速反应、抓细节这些都是关键的地方。”这句简单却非常贴切的话,时刻伴随着我,使我把工作的压力转化为动力。

感谢领导的鼓励和指导,也非常感谢各位同事的支持。站在这个位置上,一定要把这个客服管理好,才是对大家最好的回报。以下是我一年来工作的总结。

在管理整个客服上,贯穿“让所有优秀的人的力量凝聚到一起,打造一个优秀团队”的思想。在管理中根据每个客服管理人员的优势,明确分工。根据所分工作做及时跟踪督促。在整个客服中心的管理上,根据客服现状,从业务提高和人员思想出发,列出阶段性目标和长期目标。从而达到客服整体面貌的改观。

一、提高业务技能方面

1、让每个座席人员从基本功练起,打字过关。

2、客服培训手册应用新员培训,使培训更进一步走入正规化。

3、客服内部资料库的建立。新活动及群发内容及时更新,供座席人员查阅学习。

4、试行“首问负责制”。简单投诉问题不再依赖班长,认真钻研业务后,能做到独立解决。

二、服务质量方面

在服务质量监测上实施奖罚分明的机制。设立服务标兵岗位,对服务优秀人员授予“服务之星”荣誉称号,在精神上给予鼓励。加大扣罚力度,出现问题者,以过失单形式扣罚。并要求质检人员和班长找其谈话,使座席人员从根本上认识自己的不足,最终达到提高其服务质量。

三、针对客服中心由史以来的一大难题,在人员有限的基础上,提高一次接通率

1、提出技术需求,将选择性接听改为直接接听,在一定程度上提高了一次接通率。

2、在话务量高峰期,人员不足的情况下,实施新的补班计划,思想工作同步开展,将一次接通率和每位员工结合起来,用团队的力量共同达到标准。以至于现在每个员工都养成了习惯,都会随时关注一次接通率,从被动关注到现在的主动关注。从而达到提高客户的感知。

4月份月均一次接通率:

12581:87%

12582:88%

彩铃:47%

11月份月均一次接通率:

12581:92%

12582:97%

彩铃:84%

以上的数据,告诉我,任何事情都是:没有做不到的,只有想不到的。

四、创造了客服中心一个全面沟通的文化环境客服中心是客户的中心,是人的中心。

客服中心的管理,必须是以人为本的管理。这是袁道唯博士负有哲理的话。结合客服现状,让每位员工从内心上服从管理,除了一些完善制度的约束外,另外一个主要使命就是沟通。沟通可以随时进行,但沟通文化却是需要逐渐培育的,作为客服中心的主管,我有责任给客服中心的员工营造一个全面的沟通文化环境。综合考虑,我选择了电子邮箱,没有时间和地域的限制,是一个非常有效的沟通方式。

当然,邮箱刚建立时,两天没有任何反映,因为大家还对它还不信任。当第三天的时候,收到了第一封信,根据所反映的问题在最短的时间内给予解决,为以后起到很好的带头作用。邮件是接踵而来。收到的信件里,难免因前期无顺畅的沟通渠道造成一些不理解而出现一些偏激的语言,我在回信时针对提出的问题,若有执行可能性,立即让其它部门配合,马上实施,让事实说话。若暂无法实现或无法解决的,会告诉其原因。如果思想有偏差的,我会给其指引一个正确的方向。

二、调和有力,江苏地区指纹系统建设与维护工作进展稳步有序

几年来,cafis指纹自动辨认系统在江苏地区取得长足的发展离不开江苏省公安厅指纹信息中心的大力支持。XX年内,江苏省公安厅指纹信息中心作为全省的业务主管部分,针对全省指纹系统不同一,管理难度增加的情况,且各省辖市指纹系统配置不同一,在征责备省各单位意见的基础上,考虑到江苏省本身的特点及各市的实际情况,要求各市:一方面在原有清华系统如需改造升级的情况下,必须选用与省厅同一个版本的指纹自动辨认系统;一方面在时间上、工程上、资金上、系统容量、比对速度等方面多加考虑,确保系统改造一步到位,避免资金的重复投入。一年来,江苏地区指纹系统在省厅指纹信息中心的调和下,现已构成了一整套公道、行之有效的管理模式。为确保江苏省指纹绩效在全国实现“四连冠”打下了坚实的基础。

XX年,江苏地区客服针对该区系统改造较多,系统升级在即、活体安装较频繁等情况,客服困难多、任务重职员少、时间紧等情况下,一方面与使用单位主动联系,明确工作时间和工作职员,以确定工作日程,做到心中有数;一方面公道调配时间和职员,确保完成任务,以确定工作进度,做到如期安装;一方面在系统完成后,主动联系用户,咨询系统使用情况,及时征求反馈意见,以确定工作实效,做到保质保量。

四、分工明确,确保江苏地区指纹自动辨认系统的培训维护到位。

XX年下半年,江苏地区客服职员有所增加,现有四名职员。为使江苏地区的指纹自动辨认系统能最大限度的正常运行,在职员偏少的情况下,江苏地区对客服工程师进行了具体的分工,明确其职责,以“客户满意”为目标,一方面要求各位工程师在规定的时间内保证培训、维护到位;另外一方面要求客服在接到请求后24小时内给予响应;一方面要求客服小故障网络远程解决,大故障现场解决;一方面要求客服职员在培训、维护期间不得增加客户的负担。

五、乐于奉献,确保项目准时完成、系统正常运行、系统发挥最大的效益。

XX年是非常繁忙的一年,任务量非常之重,工程质量要求非常之高,时间安排非常之紧及有所交叉,职员配置相当紧张(上半年江苏地区主要为2个人,8月份以后增加2人),既要如期保质保量的完成项目,还要保证全省地区系统(包括指掌纹中心系统、指掌纹客户端、活体收集系统)的正常运行。假如依照正常的工作时间和安排,就很难确保江苏地区项目准时完成、系统正常运行、为江苏地区的破案提供一个高效的平台。江苏地区的工程师,承受着巨大的工作压力,发挥了无私的奉献精神,不怕苦,不怕累,加班加点,主动放弃节假日、休息日,在保证项目质量的条件下,硬是将工程时间缩短正常之2/3。

一年来,县交通纪检监察工作在县纪委和交通党委的正确领导下,按照“三个代表”重要思想的要求,贯彻落实上级党委有关廉政建设工作会和县纪委第二次全体(扩大)会议精神,结合交通系统特点,重点抓住了工程建设和执罚执收这两个领域的廉政建设,全年共完成交通基础建设资金投入近2亿元,完成各项规费征收共3500多万元。现将今年的纪检监察工作简述如下:

一、健全机制,强化责任,深入开展宣传教育活动。

1、建立反腐倡廉的长效机制。反腐倡廉是关系到党的生死存亡的工作,是加强党在新期自身建设的必然要求。交通部门是当前的热点部门,认真贯彻落实省委《关于建立和完善反腐倡廉“六个机制”的若干规定》和市、县委的实施意见,结合交通实际,在建立和完善思想教育机制、制度规范机制、监督制约机制、查案惩处机制、干部保护机制、廉政责任机制等反腐倡廉长效机制的同时,特别要求交通系统领导干部首先做到“四不准”:不准利用职权打招呼、写条子,违规干预和插手交通工程招标投标、工程物资设备、材料采购等市场经济活动;不准接受与其行使职权有关系的单位、个人的现金、有价证券和支付凭证;不准违反规定兼任交通建设公司等经济体法人代表、工程项目法人代表和公司领导;不准配偶、子女亲属以及身边工作人员,利用领导干部职务上的影响谋取私利。另外,在1月14日召开的廉政建设专题党委会上,对县纪委上年度工作会精神进行认真传达,结合本系统实际,制订了《xxxx年度交通系统党风廉政建设和反~工作意见》。根据《意见》要求,每半年度回顾小结一次,全年总结一次,真正做到工作有计划、有部署、有总结。

2、强化党风廉政责任机制。在专题会上,还进一步明确了xxxx年度党风廉政建设责任机制,即党委书记xxx同志直管纪检监察工作,纪委书记xxx同志具体负责纪检工作,其他党委委员分工负责挂钩支部党风廉政建设的责任机制。

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