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热线工作总结范文

2020-08-01 范文 【 字体: 】 标签 : 范文,热线,总结 浏览量:237万

简介:一、上线情况:20xx上半年,《百姓热线》通过节目扩版、时间调整、变化节目形式、增加节目手段等有力措施,将工作与构建和谐丽水结合起来,与转变机关作风、解决人民群众关注的热

一、上线情况:

20xx上半年,《百姓热线》通过节目扩版、时间调整、变化节目形式、增加节目手段等有力措施,将工作与构建和谐丽水结合起来,与转变机关作风、解决人民群众关注的热点难点问题结合起来,进一步完善党和政府与人民群众沟通的渠道,真正做到了“为百姓说话,为百姓办事,为百姓撑腰”。

截至到5月30日,《百姓热线》共播出直播节目73期,反馈节目54期,特别节目5期,领导上线100多人次,受理咨询投诉247起,咨询107人次,投诉130件,办结120件,正在办理10件。节目组共接听场外热线300多个,收到信件61封,这些咨询或者投诉问题节目组全部转交到各相关上线部门基本上都给予了解决或者答复。

二、活动情况:

20xx年4月3日,《百姓热线》栏目举办了走进庆元的大型直播活动,县长杜兴林走进电台直播室,围绕相关主题与听众进行了交流沟通,接听听众热线10多个。同时《百姓热线》栏目组联合该县建设、民政、教育、卫生、环保等30多个相关部门在市民广场举行大型咨询投诉活动,现场受理咨询投诉150多起,发放宣传资料1000多份。

20xx年4月29日,《百姓热线》栏目联合了22个相关部门走进丽水经济开发区,举办大型现场服务活动,活动首次采用多点互动形式,主直播室领导访谈、现场记者连线、现场采访,现场直播点企业主员工访谈相结合,收到很好的传播效果。此次活动,栏目组共受理咨询投诉40多起,发放宣传资料400多份。

三、下步打算:

1、拓展节目前后环节的工作,增加内容的厚度、丰富表现手段,如加入平时采访录音,直接连线相关部门负责人等等

2、增加信息来源和节目传播出口,扩大节目影响,组建乡镇、社区联络员,定期了解相关信息;

3、主持人参与节目策划,加强话题的引导,提高答问效率;

4、加强节目前的协调,开展节目技能辅导,提高上线单位有关人员的直播应答技能;

5、拓展节目形态,延伸节目范围,拟在即将开通的丽水在线网站上开通网络视频版《百姓热线》。

6、建议丽水市纠风办在加强有关工作考核的同时,每年以《百姓热线》的名义,举行一次热线表彰活动,以市民参与的方式,表彰在处理民生问题方面有突出表现的单位。

有幸成为一名家庭教育热线咨询员,在XX市家庭教育热线开通临近周年之际,回顾近一年的工作和学习,感触颇多:

其次,热线咨询助人自助。

每一次的铃声响起总有一种莫名的激动与兴奋,兴奋的是又有了一次实践的机会,激动的是不知自己的回答能否让咨询者满意。对自认为成功的咨询总有一种“赠人玫瑰,手留余香”的成就感,对不满意的咨询,就要不断地反思,找清原因,查找相关资料,积累经验,为以后的咨询进行知识储备。在帮助别人的同时也进行着自身的成长。

其实,最大的收获是认识了这么多优秀的家庭教育志愿者,专家型讲师深厚的积累与精湛的业务能力让我仰慕,青年志愿者刻苦学习,不断提升业务素质的精神更值得我学习。每一次的业务学习和教研活动,都是一次与智者对话的过程,让我受益匪浅。家庭教育志愿者团队就像一个大家庭,以的博爱和智慧凝聚成一个巨大的磁场,吸引着每一个有志家庭教育的先行者。能够在这个大家庭中学习和成长是我最大的快乐,能够为家庭教育这个伟大而崇高的事业尽一份微薄之力是我最大的心愿。

岁月如梭,不知不觉我来明一乳业已经有两年多了,一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样,可是在这段时间里,我学到了很多,也成熟了很多。

很多人可能会认为客服部工作很简单,枯燥,定义为售后服务,其实不然,婴幼儿乳品业的客服人员,也需要了解多方面的知识,如营养、育婴及沟通技巧等,从事此工作的过程,还会影响到个人的性格,提升心理素质。不论以前是学过什么专业,从事过什么样的工作,来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上,才能真正明白学无止境的道理。

首先我们要明白,在与顾客交流的过程中,虽然不是面对面的,但我们的语气和表情,对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话,结果可能是对你爱理不理,甚至拒听。反之,你的微笑服务让对方感到亲切,这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有,在交流的过程中,应抓住顾客较关心的话题,可根据其宝宝不同月龄,不同季节,给予顾客最前沿的信息,如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态,给予特别的喂养指导。

相对于电话回访,接听400热线,让我变得更有耐性,在性格方面,也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄,刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂,甚至脏话,情不自禁的激动,有时就会提高嗓门。

记得有一次,让我记忆犹新,一位男顾客打来电话,接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动,购买了一定数量的产品后会有一个赠品,当时销售人员告知赠品暂时发放完了,给打了一张欠条,过后会再补。可回来后,看到朋友也参加了活动,却能拿到赠品,于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁,不断的重复他到超市怎样吵闹,如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还一直强调要用武力对付导购,而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动,情绪有些失控,说如再没有拿到赠品,要来公司找麻烦,下场和导购一样等等。

由于很担心也很气愤,当时的声音也变的很生硬,嗓门也大了起来,酝酿好的话都说不出来了,没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦,对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点,不仅自己受气,而且还没安抚平息顾客的情绪。事后,在领导的提示与指导下,领悟到该事件处理的不妥之处,让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。

渐渐地,我更学会了从顾客的角度出发,多站在对方的立场想想,换位思考,更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下,越说越生气,啥话解气说啥,其实,并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态,先学会耐心倾听和温婉安抚顾客,了解事件来龙去脉,并和顾客做具体的分析,尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户,我还应学会和同事就事分析总结经验,互相鼓励,一来可以让自己放松一下,二来还可以让同事有个准备,并尽早为顾客解决问题,防止纠缠不休。在多次的磨练中,我们都在慢慢成长,慢慢成熟,学会调整自己的情绪,用积极向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄,然而我们最终没有气馁和放弃,磨练才是成功最重要的动力。

明一市场越来越大,选择明一的顾客也越来越多,顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻,我们迫切需要自己学习更多的东西,更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍,以及查阅相关的母婴网站,充实自己。而接下来顾客打进热线,寻求的不仅仅是喂养知识的指导,有更多是关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务态度等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。

在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下,20xx年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久,仍然存在一些问题。现将我客服热线2011年的工作进行总结汇报,并将明年的工作进展计划汇报如下。

一、20xx工作总结

(一)取得成绩

1、积极推进、落实行动,完善严谨客服热线工作流程;

自客服热线成立以来,全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行,有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户满意度调查,每个步骤的实施都必须是严谨细致的,我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧,都付出了极大的努力。

自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效,客户的满意率攀升,投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。

2、用心用情,关爱用户,提供优质服务;

优质服务是现代各个行业的生命线,也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖,我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线,我们每天的工作主要是:对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影,服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识,本着“优质供水,精诚服务”的宗旨,发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神,急用户所急、想用户所想,以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”,真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作,认真听取各方面意见建议,在学习中学会总结,不断改进提高服务,为此赢得了广大用户的认可和信赖,树立了良好的企业形象。

3、注重合作,齐心协力,以团队精神合力共创服务品牌;

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